얼마 전 새우튀김 사건을 기억하시나요? 한 블랙컨슈머 이용자가 배달어플을
이용해 새우튀김을 시켜먹고 그중 색깔이 이상하다고 3개 중 한 개를
환불 요구를 했다고 합니다. 하루가 지나 전화를 받던 분식집 사장님은
블랙컨슈머의 반말과 악담으로 결국 뇌출혈로 쓰러지셨고 결국 3주 뒤
돌아가신 사건입니다. 이와 같이 배달어플을 통한 악성 환불 요청과 민원으로
가게 점주들은 고통받고 있는데요. 이런 점주들의 지켜줄 위해 방송통신위원회는
새로운 가이드라인을 만들고 있다는 소식입니다.
점주들의 보호하자
배달어플을 이용하다 보면 심심치 않게 별점 1점을 볼 수 있습니다.
물론 가게 측의 잘못(배달지연, 음식물 누락)등은 어쩔 수 없지만 그렇지 않고
음식을 다 먹고 머리카락 등으로 환불을 요청하는 등 어처구니없는 환불 요구와
별점 테러가 문제입니다. 또한 배달 플랫폼 측은 무조건적으로 가게 주인에게
환불과 사과를 요구하기도 하죠.
오늘 방송통신위원회는 5가지 정책방안을 마련해 온라인 플랫폼을 이용하는
사장님들의 피해방지에 나선다고 밝혔습니다.
- 온라인 플랫폼을 이용하는 사장님들과 손님 모두가 공정하게 리뷰, 별점 제도를
활용할 수 있는 "플랫폼 서비스 리뷰, 별점 제도 개선 방안"을 가이드라인을 마련
가이드라인은 사업자가 자율적으로 준수하도록 하되 " 전기통신사업법" 상 금지행위를
규정 정비방안도 검토할 얘 정입니다.
= 이 말을 풀어서 설명하면 가게 점주가 리뷰 및 별점 서비스를 자율적으로 준수하나
큰 틀에서는 만들어진 가이드라인에 맞춰 가산, 감점을 통해 1차적으로 사장님들을
보호한다는 뜻입니다.
● 1차적으로 사장님들이 리뷰 및 별점 검토, 2차로 방통위가 가이드라인에 부합했는지 검토 (손님의 리뷰와 별점이 부합하는지 검토 후) 사장님들의 관리가 맞는지 확인
또한 플랫폼 이용사업자, 이용자의 "원스톱" 피해구제 방안도 추진됩니다.
● 방통위는 모든 영역에 아울러 상담, 자문 지원을 추진할 계획이며, 타 기관과 연계해서 신속히 피해를 구제한다는 방침입니다.
이 개정안의 취지는 악성 리뷰 별점 테러로부터 플랫폼 사업자를 보호하고 과장 또는 기만성 정보로부터 경제적 피해를 방지하기 위한 것입니다.
쿠팡 이츠도 전담조직 설치
쿠팡 이츠도 점주들 보호를 위한 전담조직을 설치했습니다.
22일 장기환 대표이사는 "일부 이용자들의 갑질, 악질 컨슈머 행위로 피해를
입은 점주님들께 지원해 드리지 못해 죄송하게 생각한다"라고 말하며
점주님들을 보호하기 위한 전담조직을 신설하겠다며 밝혔습니다.
점주들을 위한 상담사를 배치하고 상담사의 교육과 훈련을 강화하겠다고
밝혔습니다. 또한 악성 리뷰에 대해서는 예전에는 점주가 리뷰에 댓글을
달수 없게 돼있었는데, 이제는 악성 리뷰는 노출이 아예 되지 않게
처리하겠다고 밝혔습니다.
기존: 손님이 악성 리뷰를 달면 점주가 댓글을 달 수없음
↓
개정안: 악성 리뷰가 달릴 시 먼저 노출이 되지 않게 하는
"블라인드 처리" 방식으로 개선
필자의 생각
배달어플 악성민원 리뷰 협박 막는 규제가 이제라도 만들어져서
다행이라고 생각합니다. 예전부터 손님은 왕이라는 마인드의 블랙컨슈머들이
많았는데 이번 쿠팡 이츠와 방통위를 가이드라인 신설로 점주님들을 지키면서
고객들의 인식도 변했으면 좋겠습니다. 그나저나.. 또 일터 지고 개선이 되는
이런 처리 방식은 조금 안타깝네요 ㅎㅎ
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